گزارش کارورزی در نمایندگی مجاز ایران خودرو

گزارش کارورزی در نمایندگی مجاز ایران خودرو گزارش کارورزی در نمایندگی مجاز ایران خودرو

دسته بندی	گزارش کار آموزی و کارورزی
فرمت فایل	docx
حجم فایل	4032 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	47

گزارش کارورزی در نمایندگی مجاز ایران خودرو

ما در دنیایی بسیار پیچیده و پویا زندگی می کنیم که دو ویژگی عمده دارد. منابع محدود و نیازهای نامحدود در امکانات و عدم محدودیت نیازها و خواسته های بشری است که توجه روز افزون به بهره وری را باعث شده از یک سو، جمعیت رو به ازدیاد، گستره نیازهای بشری را سر تصاعدی داده و از سویی دیگر، منابع کاهنده، برای دهانهایی که هر لحظه به جهان گشوده می شوند، جز از آینده نه چندان امید بخش دارند. در چنین شرایط عقل ایجاب می کند که نیک اندیشان، دورنگران و آینده سازان جامعه، اولاً خود تصویری روشن ازواقعیت به دست آورند و ثانیاً راه چارههای مناسبی برای بقا در چنین دنیایی پر تحول و پر شتابی بیندیشد لزوم موجودیت در جهانی این چنین پیچیده و سرشار از رقابت، بهره گیریاز الگوهای نوین مدیریتی است که تفکر خلاق و نگرش تغییر پذیری را تعمیم دهند و با بکارگیری تواناییهای ذهنی، بینشی و احساسی، در پی ایجاد افکار نو و مفاهیم جدید باشند. در نهایت نیز ایده های نوین را در بستر واقعیت پیاده سازند و کاربرد عملی بخشند در چنین حالتی است که می توان ضریب بقا را با کیفیتی برتر افزایش داد. امروز دیگر نمی توان با تمسک به روش های سنتی و رویدادهای قدیمی و کهنه در دنیایی که به سرعت در حال حرکت است، با کیفیت خوب، ادامه حیات دارد اگر تاگنون بخشی از میراث فرهنگی و در وجدان جمعی مردم ما را بی توجهی به کار و تلاش و فردی و ارزش گذاری در نقش شانسی و تصادف در جهت دهی به زندگی تشکیل می داده است تا هم اکنون وقت آن رسیده که با القاء، تلقین و تربیت برنامه ریزی شده، ارتباط بین تلاش و بهره مندیاز موهبتهای مادی و معنوی، پر رنگ شود. این تلاش نیز باید تلاشی علمی و آگاهانه باشد و گرنه به صرف بیهوده وقت، یعنی با ارزش ترین سرمایه ای که در اختیار جامعه قرار دارد، منجرخواهد شد. بهره گیری از این منبع تجدید ناشدنی، که قابلیت ذخیره شدن را نیز ندارد،نهایت دقت و باریک بینی را می طلبد. همواره نمی توان از نیروی کار انتظار داشت که بیشتر و تندتر کار کند. در این جا لازم است که به بهینه سازی روش ها و اصلاح شیوه های کاری اقدام شود تا با صرف زمان کمتر ستاده های مناسبتر و مفیدتر، عاید گردد. امروز جهانیان سخن، کسی را می شنوند که ارزششنیدن را داشته باشد کالای کسی را می طلبند که ارزش داشتن را داشته باشد و خلاصه، آنی می ماند که ارزش بودن را داشته باشد برای تنفس در جوی این چنین، مدیران ما ناچارند به جز علم و آگاهی مجهز شوند و در چهارچوب امکانات ترکیب معقولی از عوامل کار(نیروی انسانی، مواد، تسهیلات و زمان) را تدارک بینند و با توجه به آخرین پیشرفتی هماهنگیها لازم را در استفاده موثر از عوامل مزبور به عمل بیاورند. سازمانی پویا و پایاست که هدفهای خود را با شرایط و نیازهای محیطی تطبیق دهد و انعطاف لازم را برای تغییر در ساختار درونی خود که با تغییرات محیطی سازگار باشد، نشان دهند و مسئولیتهای اجتماعی خود را با کیفیتی برتر انجام دهد.

فهرست مطالب

گزارش کارآموزی در نمایندگی مجاز ایران خودرو . 7

سخن کارآموز7

مقدمه:

فصل اول: معرفی محل کارآموزی

شرح مختصری از ایران خودرو. 11

معرفی نمایندگی.. 12

آشنایی با نمایندگی ایران خودرو. 12

تعمیر گاه12

نمایشگاه ایران خودرو. 13

پارکینگ... 13

کارواش.... 13

قسمت های اداری.. 13

مدیر عامل.. 13

مدیران.. 14

بخشهای نمایندگی.. 14

بخش فروش محصولات... 14

بخش خدمات پس از فروش مشتریان.. 14

گارانتی.. 15

کارت طلایی.. 15

برنامه های توسعه شبکه :17

توسعه شبکه برای خودروهای جدید. 17

نمودار سازمانی نمایندگی . 19

منشور اخلاقی کارکنان نمایندگی مجاز . 19

 فصل دوم: فعالیت های واگذارشده به کارآموز

خدمات فنی تعمیرگاهی.. 22

تأمین قطعات یدکی.. 22

خدمات فروش.... 23

فصل سوم: عناوین مربوط به شرح تفصیلی آموخته ها

آموزش.... 25

پذیرش خودرو. 25

تعمیر و رفع عیب خودرو. 25

ترخیص خودروی تعمیر شده26

فصل چهارم: گزارشات

گزارش هفتگی

گزارش ماهانه

ارزیابی

بررسی تاثیر نظام نگهداشت نیروی انسانی بر بهره¬وری سازمانی در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان

پایان نامه بررسی تاثیر نظام نگهداشت نیروی انسانی بر بهره¬وری سازمانی در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان پایان نامه بررسی تاثیر نظام نگهداشت نیروی انسانی بر بهره¬وری سازمانی در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	3361 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	187

پایان نامه بررسی تاثیر نظام نگهداشت نیروی انسانی بر بهره¬وری سازمانی در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان

چکیده 

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر نظام نگهداشت نیروی انسانی بر بهره­وری سازمانی در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان ستادی شرکت مخابرات استان هرمزگان می باشد که به روش تصادفی طبقه­ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 340 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه نظام نگهداشت سنجقی و همکاران (1390)، اله وردی و همکاران (1391) و مهرابیان و همکاران (1390) و پرسشنامه بهره وری سازمانی اولسانیا و همکاران (2012) بود. روایی پرسشنامه با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده­ها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند.  نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که 1- احساس عدالت سازمانی تاثیر مثبت و معناداری بر بهره­وری سازمانی دارد. 2- تأمین نیازهای کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر بهره­وری سازمانی دارد. 3- تعهد سازمانی تاثیر مثبت و معناداری بر بهره وری سازمانی دارد. 4- محتوا و ماهیت شغل تاثیر مثبت و معناداری بر بهره وری سازمانی دارد. 5- رضایت وامنیت شغلی تاثیر مثبت و معناداری بر بهره وری سازمانی دارد. 6- مشخص بودن اهداف وانتظارات تاثیر مثبت و معناداری بر بهره وری سازمانی دارد. 7- فضای همکاری وانسجام گروهی تاثیر مثبت و معناداری بر بهره وری سازمانی دارد. 8- حقوق پرداختی ومزایا تاثیر مثبت و معناداری بر بهره وری سازمانی دارد. 9- مدیریت و رهبری تاثیر مثبت و معناداری بر بهره وری سازمانی دارد. 10- اما تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز عدالت سازمانی و فضای همکاری و انسجام گروهی بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر بهره وری دارند. در این بین تاثیر حقوق پرداختی و مزایا و مدیریت و رهبری منفی و معنادار بود. 

کلید واژگان: نظام نگهداشت، مدیریت منابع انسانی، عدالت سازمانی، بهره­وری سازمانی، شرکت مخابرات.  

مقدمه 

امروزه مدیریت منابع انسانی به ویژه نظام­ نگهداشت منابع انسانی در پیشبرد فعالیت­های سازمان نقش گسترده و حساسی ایفا می­نماید. سرنوشت کامیابی سازمان چنان با سرنوشت مدیریت منابع انسانی در هم آمیخته که جایگاه این حوزه وظیفه­ای سازمان را تا حد شریکی راهبردی ارتقا بخشیده است. این نقش راهبردی در عمل به کارکرد خرده نظام­های مدیریت منابع انسانی یعنی جذب و گزینش، آموزش و توسعه، به کارگیری مؤثر و نگهداری منابع انسانی تبدیل می­شود (شمس احمر، بوزنجانی و سنجقی، 1390). 

بخشی از متن

بهره­وری همواره معلول یک دسته متغیرهای مداخله گر است که در آن ابهام ایجاد می کنند. عواملی چون پایین بودن سطح کیفی انجام امور، ناکارآمد بودن ساختار، ضعف نظام های مدیریتی، فقدان شایسته سالاری در مدیریت (عباس­پور، 1384)، فقدان بسترهای فرهنگی مناسب برای اجرای طر حهای مرتبط با بهره وری، نارضایتی شغلی کارکنان، فقدان ثبات شغلی مدیران و کارکنان، فقدان اعتماد میان مدیران و کارکنان، کمبود آموزش­های مناسب و به روز در زمینه نظام بهره وری، نداشتن چشم انداز دور برد در مدیریت (فاراب، 1384)، روشن نبودن مأموریت­های سازمان، کمبود اخلاقیات کاری در کارکنان، کمرنگ شدن نظام مشارکت کارکنان در درون سازمان، کیفی نبودن نظام مدیریت و دلایل دیگر، بهره­وری را به صورت متغیری پیچیده درآورده است (طالقانی، تنعمی، فرهنگی زرین نگار، 1390).

نیروی انسانی و توسعه دانش و بالا بردن سطح مهارت آنها می تواند عامل موثری در بقا و حفظ موجودیت سازمان باشد و همواره اثربخشی و کارایی سازمان را در سطح متعادلی قرار دهد (کانل و زینوبیا[1]، 2009).در این بین باید به خاطر داشت که نیروهای انسانی به همان اندازه که عامل تعیین کننده در حفظ موجودیت و موفقیت سازمان محسوب می­شوند می­توانند مشکل ساز نیز باشند و مدیران را در دست یافتن به اهداف سازمان مستأصل سازند. امروزه نقش کلیدی منابع انسانی باعث شده برای جذب نیروهای شایسته بین سازمانها رقابت شدیدی صورت گیرد و مدیران با نگرش کلان برای ورود و خروج افراد و عواقب و هزینه های از دست دادن کارکنان اهمیت قائل شوند (متاس[2]، 2006).  این مساله موجب می شود که تجهیز یک نظام نگهداشت نیروی انسانی از سوی سازمان ها و موسسات به طور جدی مورد نظر قرار گیرد. 

---

[1]- Connel   &Zeenobiyh[2]- Mehtas

نظریه وجود- ارتباط- رشد[1]

نظریه سلسله مراتب نیازهای سه گانه توسط آلدرفر[2] در سال 1972 معرفی شد. وی به سه گروه نیاز اصلی تأکید می کند که شامل:

الف) نیازهای وجود (زیستی): آن دسته از نیازهایی که برای ادامه وجود انسان لازم است، عوامل محیطی مانند غذا، آب، حقوق وشرایط کار، این نیازها را برآورده می کند.

ب) نیازهای وابستگی و ارتباط: شامل نیازهای اساسی اجتماعی وارتباط وپیوند میان افراد است.

ج) نیازهای رشد: شامل نیازهای خودمحترم شمردن وخودشکوفایی است.

آلدرفر معتقد است علاوه براینکه افراد درنتیجه ارضاء نیاز در سلسله مراتب نیازها به پیش می روند و از نیازهای وجود به نیازهای وابستگی و پس از آن درجهت نیازهای رشد حرکت می کنند، هنگامی که در پی تلاش مداوم برای ارضاء نیاز موفق نشوند به مرحله قبل سلسله مراتب نیاز برمی گردند. یعنی علاوه بر فرآیند «کامروایی-پیشروی» فرآیند «ناکامی-پس روی» نیز وجود دارد. از این رو برای ایجاد انگیزش در نیاز سطح بالاتر، ارضای نیاز سطح پائین تر ضرورت ندارد. همچنین محرومیت تنها راه فعال ساختن نیاز نمی باشد. آلدرفر فرض می کند عینی بودن سه عامل وجود، وابستگی و رشد یکسان نیست، نیازهای رشد عملاٌ ملموس نیست و هرچه نیازهای رشد بیشتر ارضا شود، شدت افزایش آن زیادتر خواهد بود. همچنین این نظریه بیان می کند که در یک زمان ممکن است بیش از یک نیاز فعال باشد (خراسانی، 1387).

---

[1]- Existence-Relatedness-Growth (ERG) Theory[2]- ALdrfr

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه 

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه.................................................................................................................... 2

1-1- بیان مساله.................................................................................................... 3

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش............................................................................ 5

1-3- اهداف پژوهش............................................................................................. 7

1-3-1- هدف اصلی............................................................................................. 7

1-3-2- اهدف فرعی............................................................................................ 8

1-4- فرضیه های پژوهش....................................................................................... 8

1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش................................................................................. 8

1-4-2- فرضیه های فرعی...................................................................................... 8

1-5- سوالات پژوهش........................................................................................... 9

1-5-1- سوال اصلی پژوهش................................................................................. 9

1-5-2- سوالات فرعی پژوهش.............................................................................. 9

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها................................................................ 10

1-6-1- تعاریف مفهومی...................................................................................... 10

1-6-1-1- مدیریت منابع انسانی........................................................................... 10

1-6-1-2- نظام نگهداشت منابع انسانی................................................................. 11

1-6-1-3- عدالت سازمانی.................................................................................. 11

1-6-1-4- بهره وری سازمانی.............................................................................. 11

1-6-2- تعاریف عملیاتی متغیرها.......................................................................... 12

1-6-2-1- نظام نگهداشت منابع انسانی................................................................. 12

1-6-2-2- بهره وری سازمانی.............................................................................. 12

 

 

فصل دوم: پیشینه پژوهش

 

مقدمه................................................................................................................... 14

2-1-1- نظام نگهداشت........................................................................................ 14

2-1-2- ابعاد نظام نگهداشت منابع انسانی............................................................... 15

2-1-2-1- احساس عدالت سازمانی....................................................................... 15

2-1-2-2- ابعاد عدالت سازمانی............................................................................ 16

2-1-2-2- تامین نیازهای برتر............................................................................... 18

2-1-2-2-1- انگیزش.......................................................................................... 18

2-1-2-2-2-  نظریه‌های محتوایی انگیزش............................................................. 19

2-1-2-2-3-  نظریه های فرایندی انگیزش............................................................ 25

2-1-2-3- تعهد سازمانی...................................................................................... 31

2-1-2-4- محتوا و ماهیت شغل............................................................................ 34

2-1-2-5- رضایت و امنیت شغلی......................................................................... 35

2-1-2-5-1- مفهوم و تعریف رضایت شغلی......................................................... 36

2-1-2-5-2- دیدگاه های رضایت شغلی............................................................... 37

2-1-2-5-3- نظریه‌های رضایت شغلی.................................................................. 39

2-1-2-5-4- عوامل موثر بر رضایت شغلی............................................................ 40

2-1-2-5-5- عوامل محیطی سازمان..................................................................... 41

2-1-2-5-6- پیامدهای رضایت شغلی................................................................... 43

2-1-2-6- مشخص بودن اهداف و انتظارات........................................................... 43

2-1-2-7- حقوق پرداختی و مزایا......................................................................... 45

2-1-2-8- مدیریت و رهبری................................................................................ 46

2-1-2-8-1- اهمیت رهبری................................................................................ 47

2-1-2-8-2- تفاوت رهبری و مدیریت................................................................. 48

2-1-2-8-3- رویکردها و نظریه های رهبری......................................................... 50

2-1-3- بهره وری................................................................................................ 61

2-1-3-1- تعاریف بهره وری................................................................................ 62

2-1-3-3- نهادی کردن بهره وری در اندیشه.......................................................... 66

2-1-3-4- نهادی کردن صرفه جویی در کل سازمان................................................ 66

2-1-3-5- طراحی نظام های بهره ور..................................................................... 67

2-1-3-6- طراحی نظام نگهداری و تعمیرات فراگیر................................................ 67

2-1-3-7- پیاده سازی نظام مدیریت کیفیت فراگیر.................................................. 68

2-1-3-8- استقرار نظام تحقیقات بهره وری............................................................ 68

2-2- پیشینه پژوهش............................................................................................. 69

2-2-1- پژوهش های داخلی................................................................................. 69

2-2-2- پژوهش های خارجی............................................................................... 72

2-3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................. 74

2-4- مدل مفهومی پژوهش.................................................................................... 75

2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 76

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

    مقدمه.................................................................................................................... 83

    3-1- روش پژوهش.............................................................................................. 83

    3-2- جامعه، نمونه و روش نمونه گیری.................................................................. 84

3-3- ابزار گردآوری اطلاعات................................................................................. 86

    3-4- روش گردآوری اطلاعات.............................................................................. 89

    3-5- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................... 89

 

فصل چهارم : یافته های پژوهش

     مقدمه................................................................................................................... 92

4-1- آمار توصیفی................................................................................................ 92

4-1-1- اطلاعات جمعیت شناختی......................................................................... 92

4-1-2- متغیرهای پژوهش.................................................................................... 96

4-2- آزمون فرضیات پژوهش................................................................................ 98

4-2-1-  آزمون فرضیه اصلی................................................................................. 99

4-2-2- آزمون فرضیه­های فرعی............................................................................ 99

4-3- مدل نهایی ................................................................................................. 103

4-4- جمع بندی نهایی ....................................................................................... 108

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

مقدمه.................................................................................................................. 110

5- 1- بحث و نتیجه گیری................................................................................... 110

5-2- تفسیر یافته ها............................................................................................. 111

5-3- نتیجه گیری کلی......................................................................................... 117

5-4- محدودیت های پژوهش............................................................................... 119

5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق....................................................... 119

5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق............................................................... 119

5-5- پیشنهادهای پژوهش.................................................................................... 119

5-5-1- پیشنهادهای کاربردی............................................................................... 119

5-5-2- پینشهادهای پژوهشی............................................................................... 120

فهرست منابع و مآخذ........................................................................................... .121

بررسی تاثیر هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه ای

پایان نامه بررسی تاثیر هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه ای پایان نامه بررسی تاثیر هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه ای

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1537 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	136

پایان نامه بررسی تاثیر هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه ای

چکیده:

پژوهش حاضر در ارتباط با بررسی تاثیرهوشمندی رقابتی برفروش محصولات بیمه درنمایندگان بیمه ایران استان کرمانشاه انجام شده است.این پژوهش از نظر روش اجرا توصیفی و از نوع پژوهش های همبستگی است.جامعه آماری پژوهش حاضر نمایندگان فروش بیمه ایران در استان کرمانشاه بودند که از این میان 114 نمایندگی به عنوان نمونه انتخاب گردیدند.روش جمع آوری اطلاعات به صورت پرسشنامه است، برای سنجش هوش رقابتی از پرسشنامه هوش نایک و دشمپاس استفاده گردید که پایایی این پرسشنامه با الفای کرونباخ 91/0 مورد تائید می باشد و میزان درآمد خالص ماهانه نیز ملاک پژوهشگر برای میزان فروش است. داده های به دست آمده با نرم افزار spss تحلیل گردید و یافته های بدست آمده نشان دهنده وجود ارتباط معنی دار بین هوش رقابتی در بین نمایندگان و فروش محصولات بیمه است در جامعه مرد بررسی است. همچنین یافته تا نشان می دهند که از نظر نمایندگان فروش بیمه ایران استان کرمانشاه آگاهی از رقبا قادر به پیش بینی هوش رقابتی است. 

واژگان کلیدی: بیمه- هوش رقابتی- آگاهی از بازار- آگاهی از رقبا- آگاهی از فناوری- آگاهی از راهبرده ها

مقدمه

با توجه به رشد روز افزون رقابت میان شرکت ها چگونگی رویکرد آنها میتواند نقش مهمی در پیروزی یا شکست آنها ایفا کند در این عرصه شرکت های نوپا که به تازگی وارد بازار رقابت شده اند، بیشتر در معرض خطر قرار دارند بنابراین لازم است آنها با دانسته های قبلی رقابت را آغاز کرده  تا شانس بیشتری در پیروزی داشته باشند. بدین منظور با استفاده ازهوش رقابتی میتوان احتمال پیروزی در رقابتها را بیشتر کرد(مومنی وهمکاران، 1389،ص1)

قسمتی از متن

تاریخچه 

هوشمندی رقابتی مفهوم جدیدی نیست. شرکتها همیشه سعی داشته اند بدانند که رقبای آنها چه می کنند. این مفهوم از دهه 1980 جای خود را در محافل آکادمیک باز کرد. برخی از نویسندگان ادعا کرده‌اند مایکل پورتر(1980) محقق معروف مدیریت استراتژیک، با معرفی نیروهای پنج گانه رقابتی و استراتژیهای ژنریک، مفهوم هوشمندی رقابتی را خلق کرده است. پورتر در ایجاد انجمن متخصصان هوشمندسازی رقابتی [1]سال 1986 پیشگام بوده و نخستین شماره مجله هوشمندی رقابتی را در سال 1990 منتشر ساخته است(پیروت و دیگران[2]،2002،58-747 ).

---

[1] - society for competitive intelligence professionals.[2]- Peyrot et all (2002).

MIS  و سیستم های اطلاعات مدیریت[1] با این همه در دهه ی 1980 بود که سیستم های هوش کسب و کار پدیدار شدند تا امکان استفاده از اطلاعات پیرامونی با اثربخشی بیشینه فراهم شود.

اما از اوایل دهه 90 میلادی با تکمیل رویکرد های رنگارنگی از نظام های مدیریتی، موضوع هوش رقابتی به عنوان بخش اعظم هوش سازمانی در مجامع علمی فراگیر شد. در این دوران پژوهشگران رویکردهای گوناگونی را برای اندازه گیری هوش رقابتی و اثرهای آن در سازمان طرح ریزی نمودند و بکار گرفتند. اما از اوایل دهه 90 میلادی به عنوان بخش جدایی ناپذیر از ادبیات کسب و کار بین پژوهشگران و در مجامع علمی فراگیر شد. برآورد می شود از نظر حجمی بیش از 85 درصد هوش سازمانی را هوش رقابتی تشکیل می دهد و تا کنون اندیشه اندیشمندان بسیاری در دانشگاه های سراسر جهان به پردازش هوش رقابتی معطوف گردیده است (مارین و پولتر ،2004،80-165).

---

[1] - BIS

فهرست مطالب

عنوان                                                 صفحه

فصل اول: کلیات طرح

1-1 مقدمه .................................................................................................................................................................     

2-1 بیان مسئله ..............................................................................................................................................................     

3-1 اهمیت و ضرورت ..................................................................................................................................................      

4-1 اهداف تحقیق .......................................................................................................................................................     

1-4-1 هدف کلی ............................................................................................................................................................        

2-4-1 اهداف جزئی ........................................................................................................................................................     

3-4-1 اهداف کاربردی .....................................................................................................................................................    

5-1 سئوالات پژوهش.........................................................................................................................................................      

1-5-1 سئوالات اصلی ...............................................................................................................................................       

2-5-1 سئوالات فرعی...................................................................................................................................................        

6-1 فرضیه ها .............................................................................................................................................................    

1-6-1 فرضیه اصلی ......................................................................................................................................................    

2-6-1 فرضیه های فرعی ...........................................................................................................................................    

7-1 مدل تحقیق ...........................................................................................................................................................    

8-1 جنبه جدید بودن ونو آوری تحقیق .........................................................................................................................    

9-1 قلمروموضوعی ...........................................................................................................................................................      

10-1 قلمرو مکانی ......................................................................................................................................................     

11-1 قلمرو زمانی .................................................................................................................................................................    

12-1 تعاریف واژگان و اصطلاحات .................................................................................................................................    

1-12-1 تعاریف مفهومی ...................................................................................................................................................    

2-12-1 تعاریف عملیاتی ....................................................................................................................................................      

فصل دوم: ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه .............................................................................................................................................................................  

2-2 مبانی نظری هوش رقابتی ............................................................................................................................................    

1-2-2 تاریخچه ......... .......................................................................................................................................................    

2-2-2 تعریف هوش سازمانی..............................................................................................................................................    

3-2-2 تعریف هوش رقابتی ..............................................................................................................................................    

4-2-2 ابعاد هوش رقابتی ......................... .......................................................................................................................    

5-2-2 فرایند هوش رقابتی................ ..............................................................................................................................     

6-2-2 مدل های هوشمندی رقابتی ...................................................................................................................................    

1-6-2-2 مدل تحلیلی swot  ......... .............................................................................................................................    

7-2-2 رابطه هوش رقابتی با هوش تجاری........................................................................................................................    

8-2-2 اهمیت هوش رقابتی ..............................................................................................................................................    

9-2-2 خواص پنج گانه هوش رقابتی.................................................................................................................................     

10-2-2 نقش هوش رقابتی در افزایش توان رقابی ...........................................................................................................      

11-2-2 مدیریت هوش رقابتی ............................................................................................................................................    

12-2-2 انواع هوشمندی رقابتی .........................................................................................................................................   

13-2-2 هدف سیستم هوشمندی رقابتی................................................................................................................................    

14-2-2 تکنولوژی کامپیوتری یا توانمندی های انسان .......................................................................................................    

15-2-2 تاثیراطلاعات و هوشمندی بر تصمیم گیری استراتژیک.......................................................................................    

16-2-2 هوشمندی رقابتی در عمل   .................................................................................................................................    

17-2-2 واحد های سازمانی برای هوشمندی رقابتی ..........................................................................................................     

18-2-2 هوشمندی رقابتی و بازاریابی هوشمند چیست .......................................................................................................    

19-2-2 تمایز هوشمندی رقابتی و بازار یابی هوشمند با جاسوسی صنعتی ونتایج ان ...................................................... 

20-2-2 دیدگاه های نادرست راجع به جمع اوری اطلاعات................................................................................................    

21-2-2 اخلاق وهوشمندی رقابتی  .....................................................................................................................................    

22-2-2 وظایف متخصصین هوشمندی رقابتی .................................................................................................................     

23-2-2 مقابله با هوشمندی ............... ................................................................................................................................     

3-2 بخش دوم ............................... .....................................................................................................................................           

1-3-2 تعریف بیمه ...............................................................................................................................................................     

2-3-2 تعریف فنی بیمه ....................... ..............................................................................................................................     

3-3-2 شرایط اساسی عقد بیمه .........................................................................................................................................    

4-3-2 پیشینه بیمه وبیمه گری ............................. ...............................................................................................................     

5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران ..............................................................................................................................................        

6-3-2 تاریخچه شرکت بیمه ایران ........................................................................................................................................  

7-3-2 موضوع فعالیت     ..................................................................................................................................................      

8-3-2 شبکه فروش ...........................................................................................................................................................    

9-3-2 تعریف نماینده بیمه .................................................................................................................................................      

4-2 بخش سوم ...................................................................................................................................................................        

1-4-2 پیشینه تحقیق .............................................................................................................................................................    

فصل سوم : روش تحقیق

1-3 مقدمه .............................................................................................................................................................................      

2-3 روش تحقیق....................................................................................................................................................................      

3-3 روش وابزار گرد آوری اطلاعات ...................................................................................................................................      

4-3 روایی پرسشنامه.... .........................................................................................................................................................     

5-3 پایایی پرسشنامه .............................................................................................................................................................     

6-3 مقیاس یا ابزار اندازه گیری ............................................................................................................................................    

7-3 جامعه تحقیق .................................................................................................................................................................   

1-7-3 جامعه آماری..............................................................................................................................................................     

2-7-3 تعداد نمونه ................................................................................................................................................................     

8-3 روش تجزیه وتحلیل اطلاعات .......................................................................................................................................     

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل دادها

1-4 مقدمه .............................................................................................................................................................................    

2-4 تحلیل توصیفی دادها .....................................................................................................................................................    

1-2-4 بررسی متغیر های تعدیل کننده .................................................................................................................................    

1-1-2-4 توصیف آماری جنسیت نمونه................................................................................................................................     

2-1-2-4 توصیف آماری سن نمونه ....................................................................................................................................      

3-1-2-4 توصیف آماری میزان تحصیلات نمونه .................................................................................................................     

4-1-2-4 توصیف آماری سابقه خدمت نمونه ......................................................................................................................     

2-2-4 متغیرهای پژوهش .....................................................................................................................................................  

1-2-2-4 آگاهی از بازار ....................................................................................................................................................     

2-2-2-4 آگاهی از رقبا ..................................................................................................................................................         

3-2-2-4 آگاهی از راهبرها...............................................................................................................................................       

4-2-2-4 آگاهی از فناوری................................................................................................................................................       

5-2-2-4 هوش رقابتی ....................................................................................................................................................     

6-2-2-4 فروش محصولات بیمه .....................................................................................................................................     

3-4 آمار استنباطی ............................................................................................................................................................     

1-3-4 آزمون کلموگروف اسمیرنوف ..............................................................................................................................    

2-3-4 آزمون فرضیه اصلی ..............................................................................................................................................    

3-3-4 آزمون فرضیه فرعی اول .......................................................................................................................................     

4-3-4 آزمون فرضیه فرعی دوم ........................................................................................................................................    

5-3-4 آزمون فرضیه فرعی سوم .....................................................................................................................................          

6-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم ...................................................................................................................................  

7-3-4 آزمون T-Student ..............................................................................................................................            

8-3-4 نتایج آزمون فرید من ...........................................................................................................................................     

فصل پنج : بحث و نتیجه گیری وپیشنهاد ها

1-5 مقدمه ......................................................................................................................................................................   

2-5 نتایج پژوهش .............................................................................................................................................................   

1-2-5 نتایج توصیفی پژوهش ..........................................................................................................................................    

3-5 نتایج استنباطی پژوهش ..................................................................................................................................................    

1-3-5 نتیجه گیری فرضیه اصلی ........................................................................................................................................     

2-3-5 نتیجه گیری فرضیه فرعی اول ..................................................................................................................................        

3-3-5 نتیجه گیری فرضیه فرعی دوم .................................................................................................................................   

4-3-5 نتیجه گیری فرضیه فرعی سوم .................................................................................................................................    

5-3-5 نتیجه گیری فرضیه فرعی چهارم ..............................................................................................................................     

4-5 پیشنهاد های کاربردی حاصل از پژوهش .......................................................................................................................   

5-5 پیشنهاد به پژوهشگران آتی ............................................................................................................................................        

پیوست ها

فهرت منابع و مآخذ ...............................................................................................................................................................    

ضمائم ..................................................................................................................................................................................

گزارش کارآموزی رشته حسابداری در بانک ملت

گزارش کارآموزی رشته حسابداری در بانک ملت بانک ملت به موجب مصوبه‌ی مورخ ۲۹ آذر ۱۳۵۸ مجمع عمومی بانک‌ها از ادغام بانک‌‌های تهران، داریوش، بین‌المللی ایران، عمران، بیمه‌ی ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ ۳۱ تیر ۱۳۵۹ تشکیل و با شماره ۳۸۰۷۷ در اداره‌ی ثبت شرکت‌ها به ثبت رسید و عملیات اجرایی بانک از همان تاریخ آغازشد

دسته بندی	گزارش کار آموزی و کارورزی
فرمت فایل	docx
حجم فایل	3716 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	27

بانک ملت به موجب مصوبه‌ی مورخ ۲۹ آذر ۱۳۵۸ مجمع عمومی بانک‌ها از ادغام بانک‌‌های تهران، داریوش، بین‌المللی ایران، عمران، بیمه‌ی ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ ۳۱ تیر ۱۳۵۹ تشکیل و با شماره ۳۸۰۷۷ در اداره‌ی ثبت شرکت‌ها به ثبت رسید و عملیات اجرایی بانک از همان تاریخ آغازشد.

با ادغام بانک ها، سرمایه‌ی اولیه‌ی بانک ملت به ۵/۳۳ میلیارد ریال رسید.

به استناد مجمع عمومی فوق‌العاده بانک‌ها (مورخ ۱۷ فروردین۸۷) و تصویب نامه هیأت محترم وزیران (شماره ۶۸۹۸۵/ت ۳۷۹۲۵ مورخ ۲ مرداد ۸۶) شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید.

بانک ملت در حال حاضر با سرمایه ۴۰۰۰۰ میلیارد ریال یکی از بزرگ ترین بانک‌های کشور است که درچارچوب دولت جمهوری اسلامی ایران فعالیت می‌کند.

مهم‌ترین راهبردهای بانک ملت توسعه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص‌های عملکرد است. برای دستیابی به این راهبردها، اهدافی همچون رشد و بهره‌وری بانک، سوددهی و ارائه خدمات مناسب به مشتریان، شناخت نیازها و دسته‌بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود، آموزش‌های استراتژی محور، فن‌آوری نوین بانکی و همسوسازی اهداف فردی، بخشی و سازمانی ترسیم شده‌است.

فهرست مطالب

تاریخچه بانک ملت... 3

در مورد بانک.... 3

چشم انداز و ماموریت... 4

شبکه بین المللی بانک.... 5

اهداف... 5

زیر ساخت های سخت افزاری و ارتباطی.. 7

زیر ساخت های نرم افزاری.. 7

زیر ساخت مدیریت دانش.... 8

منشور اخلاقی.. 9

بخش هایی از منشور اخلاقی کارکنان بانک ملت:9

نمودار سازمانی.. 10

شرح وظایف کلی روابط عمومی بانک ملت... 11

واحد روابط عمومی.. 14

گزارشی از عملکرد واحد با توجه به بودجه و امکانات... 16

بولتن کاری بانک ملت... 17

سنجش رضایت مشتریان. 17

نشریات منتشر شده توسط روایط عمومی بانک ملت... 18

تلاش روابط عمومی بانک برای گسترش کتابخانه. 18

گزارش ارتباطات درون و برون سازمانی.. 19

خدمات ویژه همکاران. 20

مرکز روابط عمومی بانک ملت... 20

گزارشی از پروژه های انجام شده. 23

بانکداری اینترنتی.. 24

منابع. 25

تاثیر مدیریت زمان و نقش مهندسی ترافیک در ارزیابی موثر کار و زمان تصمیمات قیمت گذاری کرایه حمل و نقل

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت زمان و نقش مهندسی ترافیک در ارزیابی موثر کار و زمان جهت تصمیمات قیمت گذاری کرایه حمل و نقل پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت زمان و نقش مهندسی ترافیک در ارزیابی موثر کار و زمان جهت تصمیمات قیمت گذاری کرایه حمل و نقل

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	876 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	183

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت زمان و نقش مهندسی ترافیک در ارزیابی موثر کار و زمان جهت تصمیمات قیمت گذاری کرایه حمل و نقل 

چکیده

در وضعیت موجود بر اثر افزایش قیمت سوخت کرایه حمل و نقل افزایش می یابد و به دنبال آن قیمت محصولات تولید ی و خدماتی نیز افزایش می یابد که باعث تورم در جامعه می شود وکرایه حمل و نقل و تورم تابع قیمت سوخت می باشند در وضعیت موجود کرایه بار وابسته به قیمت سوخت و مسافت و نوع جاده و ساعت محاسبه می شود و ابن پارامترها جهت تعادل بین شرکتهای تولیدی و حمل و نقل مناسب نمی باشند و پارامترهای موجود ارتباطی با شرکتهای تولیدی (خدماتی)ندارند نیاز به پارامتر مشترکی می باشد که بین این دو تعادل ایجاد کند. آن پارامتر مدیریت زمان می باشد و افت و خیز کرایه با محوریت مدیریت زمان محاسبه شود. با توجه به اینکه در صنعت حمل و نقل زمان تحویل و سلامت بار دو موضوع مورد نظر صاحبان و حاملان بار می باشند کلیه فعالیتهایی که به دو موضوع ارتباط دارند نیاز به کار و زمان سنجی دارند و این فعالیتها شامل زمان سنجی کار و زمان  و ترافیک و تصادف و تعمیرات و فعالیتهای دیگری شامل ارزش و سلامت بار و بیمه محصول می باشند به منظور اجرای مدیریت زمان نیاز به فعالیتهای مذکور می باشند تا زمان تحویل و سلامت بار تضمین شود و از طرفی جهت اجرای مدیریت زمان نیاز به زمان فاصله عبور (زمان تعیین شده عبور یا زمان استاندارد یا میاتگین زمانی عبور )داریم و میانگین زمانی عبور بین مبدا و مقصد از طریق متوسط زمان عبور چندین وسیله حمل و نقل مشابه قابل تعیین می باشد و این میانگین زمانی عبور با توجه به انواع وسائط حمل و نقل متفاوت می باشد و با اجرای مدیریت زمان در این زمان تعیین شده با در نطر داشتن کلیه فعالیتهای حمل و نقل به منطور زمان تحویل بار مناسب و سلامت بار  چنانچه بار زودتر رسید کرایه حمل و نقل بیشتر و بالعکس. 

مقدمه :

درجامعه ما آسیب اقتصادی تورم وجود دارد و این معضل ارتباط مستقیمی با افزایش کرایه حمل و نقل ناشی از افزایش قیمت سوخت دارد و این افزایش باعث تورم در محصولات و خدمات می شود و نتیجه تورم کم شدن تقاضا از جانب مشتری می شود و در این وضعیت موجود تولید کالا و محصولات کاسته      می شود و شرکت های تولیدی  آسیب های بسیاری می بیینند و از طرفی قیمت سوخت افزایش یابد و کرایه حمل و نقل بالا نرود، با توجه به هزینه های بالای حمل و نقل مانند استهلاک،  سوخت، تعمیرات و غیره، ما تورم محصولات و  خدمات را نخواهیم داشت ولی شرکت های حمل و نقل رو به افول و ورشکستگی می روند. 

بخشی از متن

کرایه حمل و نقل تعادلی چیست؟[1]

در وضعیت موجود تورم در جامعه به دلیل عدم تعادل بین شرکت های حمل و نفل و تولیدی         می باشد زیرا از یکطرف افزایش کرایه بار ناشی از پارامترهای موجود مانند افزایش قیمت سوخت و مسافت و ساعت و نوع جاده موجب عدم رضایت شرکت های تولیدی می شوند و بهانه ای برای افزایش قیمت محصولات دارند و پارامترهای موجود وجه اشتراکی بین شرکت های تولیدی و حمل و نقل ندارند لذا نیاز به کرایه تعادلی[2] در حمل و نقل می باشد.

---

[1]. Offic OF Economics Workking Paper No.2009-10-A[2]. trade off

نظریه دانشمندان :

(اسمال و وندندر2007)[1] درمقاله ای تحت عنوان روند بلند مدت تقاضای حمل و نقل، کشش پذیری قیمت سوخت و چشم انداز نفت برای سیاست حمل ونقل به بررسی اثر قیمت های انرژی بر تقاضای حمل و نقل ایالات متحده آمریکا برای سال های 1996- 2004 پرداختند.  وی تغییرات مصرف سوخت در حمل ونقل جاده ای برای هر فرد (بزرگسالان) را ناشی از سه عامل تغییرات میزان سفر،  تغییرات موجودی وسیله نقلیه، تغییرات فراوانی متوسط سوخت وسایل نقلیه می داند. میزان سفر بزرگسالان در هر مایل راتابع خطی از قیمت سوخت، اثر تقابلی قیمت سوخت و درآمد شهری، اثر تقابلی قیمت و جمعیت شهری و تابع غیرخطی از هزینه سوخت در هرمایل در نظر گرفته است.  نتایج به دست آمده نشان می دهد در اثر درآمد نسبت به قیمت سوخت تاثیر بیشتری بر میزان سفر دارد،  لیکن هزینه سوخت تاثیر معنی داری برمیزان سفر ندارد.

---

[1]. vandender and small, 2007

فهرست مطالب
عنوان	صفحه
چکیده	1
فصل اول : کلیات	2
1-1- مقدمه	3
1-2- بیان مسئله	4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق	5
1-4-  اهداف تحقیق	6
1-5-  چارچوب نظری پژوهش	7
1-6- متغییرهای پژوهش	8
1-7- فرضیه های پژوهش	9
فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق	10
2-1- نقشه ادبیات پژوهش	11
2-2-  کرایه حمل و نقل تعادلی چیست ؟	11
2-3-  نظریه دانشمندان	12
2-4- پیشینه پژوهش	14
2-4-1- ده استراتژی مدیریت زمان	14
2-4-2- مقدمه ای درباره مهندسی حمل و نقل	20
2-4-3- برنامه ریزی حمل و نقل عمومی	40
2-4-4- برنامه ریزی ترافیکی و مدلهای مربوط به آن	54
2-4-5- تحلیل هزینه سیستم حمل ونقل	61
2-4-6- مدلسازی­کرایه­حمل­کالا­در­شبکه حمل­و­نقل جاده­های با رویکرد افزایش قیمت سوخت	68
2-4-7- تاثیر افزایش قیمت سوخت بر تقاضای باری ریلی وسهم آن از حمل ونقل زمینی	69
2-4-8- معضل نوسانات کرایه حمل و نقل	74
2-4-9- سیاست چارچوب قیمت و رفتار مصرف کننده	77
2-4-10- اقتصاد حمل ونقل	84
2-4-11- آثار تورمی افزایش قیمت سوخت وسایل حمل ونقل جاده ای	88
2-4-12- هزینه یابی برمبنای فعالیت زمان گرا(TDABC) رویکرد در بهایابی	92
2-4-13- دستورالعمل اجرای مالیات بر ارزش افزوده در صنعت حمل و نقل	94
2-4-14- بیمه های باربری	96
2-4-15- بررسی مولفه های ترافیکی سیستم های حمل و نقل شهری و عوامل موثر بر آن	101
2-4-16- مدیریت زمان	103
2-4-17- مطالعه روش	106
2-4-18- میزان حمل و نقل انواع محصولات	110
2-4-19- بهسازی های مهندسی ترافیک کم هزینه	110
2-5-  چارچوب نظری پژوهش	116
فصل سوم : روش شناسی پژوهش	117
3-1- پژوهش کمی و استراتژی پژوهش پیمایش	119
3-2- متغییر های پژوهش	119
3-3- سطح تحلیل	120
3-4- مدت مطالعه	120
3-5- چگونگی گردآوری داده ها	120
3-6- قلمرو تحقیق	120
3-7- افق زمانی	121
3-8- فرضیه ها	121
3-9- روش نمونه گیری	121
3-10- ابزار آماری و آزمون فرضیه ها	122
3-11- روائی	122
3-12- پایائی	122
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها	124
4-1- توصیف متغییرها	125
4-2- بررسی فرضیه های تحقیق وارائه نتایج	125
فصل پنجم  : بحث و نتیجه گیری	150
5-1- جمع بندی	151
5-2- تفسیر یافته ها	154
5-3- بحث و نتیجه گیری	155
5-4- پیشنهاد بر اساس یافته ها	158
5-5- توصیه های کاربردی	160
5-6-  محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر	160
5-7- محدودیت های در اختیار  پژوهشگر	161
5-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های بعدی	161
فصل ششم: منابع	162

بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان

پایان نامه بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان پایان نامه بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	709 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	160

پایان نامه بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان

چکیده:

در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات الکترونیک بدلیل تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات به عنوان یک معیار در ارزیابی میزان هماهنگی سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان در نظر گرفته        می شود. در مؤسسات خدماتی و مالی به ویژه بانکها بازاریابی دهان به دهان در حال رشد بسیار سریعی است.از ابزارهای رایج بازاریابی و تبلیغات که اثر بخشی آن در بازاریابی خدمات نیز به چشم می خورد، بازاریابی دهان به دهان می باشد. شاخص نیات رفتاری مشتریان بیانگر اینستکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از سازمان هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند. هدف این تحقیق ارائه یک مدل خاص جهت بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان و نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد استان سمنان می باشد. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان که با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با حجم نمونه 485 در نظر گرفته شده است. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده و طی سه روز مراجعه به شعب بانک مهر اقتصاد و توزیع پرسشنامه اقدام به جمع آوری نقطه نظرات مشتریان شده است. در تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از تحلیل واریانس فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها و از ضریب همبستگی جهت شدت و نوع رابطه بین متغیرها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشاندهنده تأثیر معنا دار دو متغیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان با متغیر مداخله گر تجربه مشتریان می باشد.

واژگان کلیدی تحقیق: کیفیت خدمات الکترونیک- نیات رفتاری مشتری- تبلیغات دهان به دهان- تجربه

مقدمه

یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است، که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. پیاده سازی تجارت الکترونیک، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است(الهیاری فرد، 1389). به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در مؤسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. خدمات الکترونیکی یک فعل، تلاش یا عملکردی است که از طریق فن آوری اطلاعات مثل شبکه، کیوسکهای اطلاعاتی و موبایل ها تحویل می شود(راولی^[1] ،2008). با افزایش کاربرد تجارب الکترونیک در سازمانها، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی در دنیای مجازی از اهمیت بسزایی برخوردار شده است.

---

[1] - Rowley

بخشی از متن

بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس‌های بانکی استفاده کنند(بویه و همکاران، 2009).

الف- اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.

ب– ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است. برای جلوگیری از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و  سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است.

ج– تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.

د-کانالهای بانکداری الکترونیک: برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از:

رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک، شبکه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز؛

در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانک برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می‌کند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک با ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند(مالسورت و همکاران، 2002).

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1)  مقدمه ..........................................................................................................................................................2

1-2)  بیان مسئله .................................................................................................................................................3

1-3)  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق  ............................................................................................................4

1-4)  اهداف تحقیق  ...........................................................................................................................................6

1-5)  سؤالات تحقیق  ........................................................................................................................................7

1-6)  فرضیه های اصلی و فرعی  ....................................................................................................................7

1-7)  جامعه و نمونه آماری تحقیق  ...............................................................................................................7

1-7-1) قلمرو زمانی  .............................................................................................................................8

1-7-2) قلمرو مکانی  ............................................................................................................................8

1-7-3) قلمرو موضوعی  .......................................................................................................................8

1-7-4) نوع تحقیق  ..............................................................................................................................8

1-8)  تعاریف مفهومی و عملیاتی و واژگان تحقیق  ...................................................................................8

1-9)  ساختار تحقیق  ......................................................................................................................................10 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه  ......................................................................................................................................................12

2-2) کسب و کار الکترونیک  ........................................................................................................................13

2-3) تجارت الکترونیک  .................................................................................................................................14

2-4) بانکداری الکترونیکی  ............................................................................................................................15

2-4-1) مزایای بانکداری الکترونیک  ...............................................................................................16

2-4-2) یک فرصت، یک تهدید  .......................................................................................................17

2-5) خدمات الکترونیک  ...............................................................................................................................18

2-5-1) تعاریف خدمات الکترونیکی  ..............................................................................................19

2-5-2) ویژگیهای خدماتالکترونیکی  ..........................................................................................20

2-5-3) کیفیت خدمات الکترونیکی  ..............................................................................................20

2-5-3-1) تعاریف کیفیت خدمات الکترونیکی  ...........................................................20

2-5-3-2) مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک  ............................................22

2-5-3-2-1) ای اسکوال  ..............................................................................23

2-5-3-2-2) ای رس کوال  .........................................................................24

2-5-3-2-3) ایکوال  ......................................................................................25

2-6) تبلیغات دهان به دهان  ........................................................................................................................26

2-6-1) بازاریابی دهان به دهان قوی تر از گذشته  .....................................................................27

2-6-2) بازاریابی دهان به دهان قدرتمندترین منبع در بازار  ...................................................29

2-6-3) بازاریابی دهان به دهان صرفه جویی در زمان وهزینه ................................................29

2-6-4) سطوح بازاریابی دهان به دهان  .........................................................................................30

2-6-5) روشهای اجرایی بازاریابی دهان به دهان  ........................................................................32

2-6-5-1)T5 بازاریابی دهان به دهان ............................................................................32

2-6-6) اثربخشی تبلیغات دهان به دهان  .....................................................................................35

2-6-6-1) عوامل فردی .....................................................................................................35

2-6-6-2) عوامل بین فردی .............................................................................................36

2-6-6-3) عوامل موقعیتی  ...............................................................................................37

2-6-6-4) خصوصیات مربوط به پیام .............................................................................38

2-6-7) نتایج تبلیغات دهان به دهان ..............................................................................................39

2-7) رفتار مصرف کننده  ..............................................................................................................................40

2-7-1) انتخاب یا ترجیح یک برند  .................................................................................................41

2-7-2) وفاداری به یک نام تجاری  .................................................................................................41

2-7-3) تصمیم گیری درباره خرید  ................................................................................................45

2-7-3-1) آمیزه بازاریابی، فنون و شیوه های بازاریابی ...............................................45

2-7-3-2) آمیزه بازاریابی از دیدگاه مشتری .................................................................47

2-7-4) درگیری در خرید .................................................................................................................48

2-8) نیات رفتاری  .........................................................................................................................................50

2-8-1) موقعیتهای سه گانه نیات رفتاری خرید ..........................................................................52

2-8-1-1) مدل تصمیمگیری شناختی ..........................................................................53

2-8-1-2)مدل تصمیمگیری تجربی ..............................................................................54

2-8-1-3)مدل تصمیمگیری عادی-تکراری ................................................................54

2-9) تجربه  .......................................................................................................................................................56

2-10)  مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................................................57

2-11)  پیشینه تحقیق  ......................................................................................................................................58

2-12)  جمع بندی فصل ....................................................................................................................................66 

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه  ......................................................................................................................................................67

3-2) روش تحقیق  ............................................................................................................................................68

3-3) متغیرهای تحقیق  ...................................................................................................................................68

3-4) روش گردآوری داده ها...........................................................................................................................69

3-4-1) روش کتابخانه ای ....................................................................................................................69

3-4-2) روش میدانی .............................................................................................................................69

3-5) پایایی و روایی پرسشنامه  .....................................................................................................................71

3-5-1) پایایی ..........................................................................................................................................71

3-5-2) روایی (اعتبار)  ..........................................................................................................................72

3-6) جامعه و نمونه آماری  .............................................................................................................................74

3-6-1) قلمروی مکانی تحقیق...........................................................................................................74

3-6-2) قلمروی زمانی تحقیق  ............................................................................................................74

3-6-3) قلمروی موضوعی تحقیق  ......................................................................................................74

3-6-4) جامعه آماری .............................................................................................................................74

3-6-5) نمونه آماری ...............................................................................................................................74

3-6-6) تعیین حجم نمونه ....................................................................................................................75

3-6-7) روش نمونه گیری .....................................................................................................................76

3-7)   تجزیه وتحلیل داده ها  ..........................................................................................................................76

3-7-1) تحلیل واریانس فریدمن ..........................................................................................................76

3-7-2) ضریب همبستگی ....................................................................................................................77

3-7-3) تعیین فرضیات آزمون ............................................................................................................77

3-7-4) محاسبه آماره آزمون ...............................................................................................................77

3-7-5) تصمیم گیری ............................................................................................................................78

3-8)  روشهای آماری مورد استفاده در این تحقیق .....................................................................................78

3-9) جمع بندی و نتیجه ...................................................................................................................................79 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه  .....................................................................................................................................................................81

بخش اول) آمار توصیفی مربوط به پاسخ دهندگان  ......................................................................................81

بخش دوم)آزمون فرضیات به کمک مدل یابی معادلات ساختاری............................................................86

بخش سوم)آزمون میانگین یک جامعه آماری( آزمون تی استیودنت)....................................................95

بخش چهارم) آزمون یکسان بودن اولویت بندی(رتبه بندی)....................................................................96

بخش پنجم) جمع بندی نتایج ...........................................................................................................................99 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه  ...................................................................................................................................................101

5-2) بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری  .....................................................................................101

5-2-1) بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون میانگین یک جامعه آماری  ....................101

5-2-2) بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون مدل یابی معادلات ساختاری  ................103

5-3)   بحث و بررسی نتایج و نتیجه گیری ..............................................................................................108

5-4)   پیشنهادات تحقیق ..............................................................................................................................111

5-5)   محدودیتهای تحقیق ............................................................................................................................112 

فهرست منابع

منابع فارسی   ................................................................................................................................................115

منابع انگلیسی  .............................................................................................................................................117 

پیوست وضمائم

1) پرسشنامه تحقیق  .............................................................................................................................120

2) بانکداری الکترونیکی در ایران  .......................................................................................................123

3) خروجی نرم افزار تجزیه وتحلیل  ..................................................................................................131

بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1365 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	135

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده

پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات اندکی در خصوص عوامل استراتژیک و مؤثر در فرآیند پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز انجام پذیرفته که به طور کلی می توان نتایج اکثر تحقیقات در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری را در استراتژی، تکنولوژی، ساختار و فرهنگ سازمانی خلاصه نمود. مسأله مهمی که در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید مورد توجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت آمیزی قرار دارد. بنابراین هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز ارتباط با مشتری بوده است. جامعه ی آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان شرکت های صنعتی گلپایگان تشکیل داده اند. نتایج به دست آمده از این تحقیق پس از تجزیه و تحلیل 157 پرسشنامه توسط نرم افزار SPSS نشان داده است که بین تعهد عاطفی کارکنان با اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری و فرآیندهای سازمانی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد، اما وجود ارتباط مثبت و معنی دار بین تکنولوژی و تعهد عاطفی تأیید نشده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، تعهد عاطفی، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری، فرایندهای سازمانی، تکنولوژی

مقدمه  

همزمان با پایان یافتن دوران سلطه اندیشه های کلاسیک و ابزارانگارانه در مدیریت، توجه به انسان و ابعاد وجودی او در مدیریت بیشتر شد و در نتیجه تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی عمق بیشتری یافت و قلمرویی با عنوان"اخلاق کاری" در بین بسیاری از اندیشمندان مطرح شد. اخلاق کاری دارای وجوه و جلوه های متعددی است که یکی از ابعاد عملی آن" تعهد " نام دارد. این مفهوم که در جریان شناخت و درگیرشدن افراد با سازمان تجلی می یابد، در دهه گذشته جایگاه مهمی را در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی به خود اختصاص داده است. ارزش و اهمیت این مفهوم تا حدی است که استاو درباره آن می گوید: ارزش و اهمیت تعهد سازمانی، باید به عنوان یک ساخت مجزا و مستقل از سایر مفاهیم روانشناختی(نظیر انگیزش، درگیری شغلی یا سایر گرایش های رفتاری دیگر) به اثبات برسد(خاکی، 1376، 157). آن دسته از سازمان هایی که به اهمیت نقش منابع انسانی در بهبود بهره وری پی برده اند، ارزش نیروی کار متعهد و در صحنه را می دانند، بنابراین منابع مهم و انرژی های فراوانی از مدیریت را صرف ایجاد محیطی می کنند که کارکنان بتوانند با حداکثر توان خود، در بهبود عملکرد سهیم باشند. از آن جا که تعهد کاری، عکس العمل عاطفی و ذهنی فرد نسبت به کار است در صورت بالا بودن تعهد سازمانی، مقدار تولید و قابلیت کارآیی افراد بالا می رود و فقدان این عامل، عدم رضایت شغلی، پایین آمدن وجدان کاری، کندی کاری و غیبت های مکرر در سازمان و اختلال در سلامت روانی افراد را در پی دارد(چامپوکوم[1]، 2004، 406 ). درک فرآیند ایجاد تعهد برای سازمان و جامعه مفید است زیرا علاوه بر آنچه گفته شد، موجب ابداع کارکنان، ماندگاری بیشتر در مؤسسه و قدرت رقابت زیادتر مؤسسه شده و در عین حال جامعه نیز از بهره وری بیشتر سازمان ها و کیفیت بهتر محصولات بهره مند می شود) رنجبریان، 1375، 41). مدیران سازمان های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی بر آن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند .

---

[1] - Chompookum

بخشی از متن

مفهوم تعهد، توسط پورتر و همکارانش(1974) ارایه شد که تعهد سازمانی را به عنوان میزان هویت گرفتن فرد از سازمان و مشارکت در آن تعریف کردند(آلن[1]، 1990 ، 18). از نظر آن ها تعهد سازمانی به لحاظ مفهومی، دارای سه مشخصه است:

1. پذیرش عمیق اهداف و ارزش های سازمان،
2. تمایل به تلاش زیاد برای موفقیت سازمان،
3. تمایل قوی به باقی ماندن به عنوان عضو سازمان(پورتر[2] ، 1974، 603 ).

---

[1] - Allen[2] - Porter

جذب، حفظ وتقویت ارتباطات با مشتری (برری[1] ، 1983، 25). فرآیند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارایه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است (کوتلر[2] ، 2004 ). مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند) کوتلر ، 2004؛ کاراکوستاس[3]، 2005، 853 ). 

---

[1] - Berry[2] - Kotler[3] - Karakostas

فهرست

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه .............................................................................................................................3

1- 2 )بیان مسأله........................................................................................................................4

1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق  ...........................................................................................6      

1-4)اهداف تحقیق..................................................................................................................7

1-4-1)هدف اصلی..................................................................................................................7

1-4-2)اهداف فرعی................................................................................................................7

1– 5)مدل مفهومی تحقیق.........................................................................................................8

1 -6 )فرضیات تحقیق...............................................................................................................8

1 -6-1 )فرضیه اصلی...............................................................................................................8

1 -6-2 )فرضیات فرعی............................................................................................................8

1- 7 )تعریف نظری واژه ها.......................................................................................................8 

فصل دوم: مبانی نظری موضوع

1-2 ) مقدمه

بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................11

2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری................................................................14

2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.........................................................16

2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان ............................................................................20

2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان ...........................................................................21    

2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................23

202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام.......................................................................................30

2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام ....................................................................... ...........31

2  -1 - 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری..............................................................32

2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام .....................................34

2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام ...............................................................................34

2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی.................................... .............35

2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  .................................................................................................37

2 – 2) بخش دوم: تعهد عاطفی

2 – 2-1 ) مفهوم تعهد...................................................................................................... 44

2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی..........................................................................................45

2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی...................................................................................... 48

2-3 ) بخش سوم: شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان

2-3 – 1 ) شرکت تولیدی بهران محور.................................................................................54

2-3 – 2 ) شرکت پلیمر گلپایگان........................................................................................55

2-3 – 3 ) شرکت لبنیاتی مروارید گلپایگان(اصیل)...............................................................56

2 – 4 ) بخش چهارم: تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع

2- 4 – 1) تحقیقات داخلی ...............................................................................................57

2- 4 – 2) تحقیقات خارجی..............................................................................................60 

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق 

3– 1  ) مقدمه ............................................................................................................64

3 – 2 )   نوع تحقیق........................................................................................................... 64

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات.................................................................................................... 64

3 – 4 )جامعه آماری........................................................................................................... 64

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه....................................................................... 64

3 – 6) ابزار جمع آوری داده ها............................................................................................65

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه...........................................................................................66

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................... 67

3- 8 – 1) آمارتوصیفی.......................................................................................................67

3- 8 – 2)  آمار استنباطی....................................................................................................67 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1(  مقدمه.....................................................................................................................71

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.............................................................................71

4-3 ) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی...............................................................................74

4-3 – 1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته.................................................................75

4-3-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل.......................................76

4-3-3) بررسی نرمال بودن خطا ها ..................................................................................76

4-3-4) آزمون دوربین-واتسون ......................................................................................80

4-4) نتایج رد یا قبول فرضیه ها ........................................................................................84 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه....................................................................................................................89

5- 2 )  نتایج تحقیق.........................................................................................................89

5– 3 ) پیشنهادها پژوهشی تحقیق......................................................................................91

5– 4 ) پیشنهادها به محققان آتی.......................................................................................93

5– 5 ) محدودیت های تحقیق .........................................................................................93 

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه....................................................................................................95

پیوست ب : خروجی نرم افزار..........................................................................................97 

منابع و ماخذ

منابع فارسی................................................................................................................109

منابع لاتین..................................................................................................................112 

چکیده انگلیسی .........................................................................................................122

بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس

پایان نامه بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس پایان نامه بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	271 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	140

پایان نامه بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس

چکیده :

پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران شاغل در مرکز آموزشی و درمانی شهید محمدی بندرعباس صورت گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را تمامی پرستاران وکادر درمانی که دارای مدرک تحصیلی فوق دیپلم به بالاتر می باشند  ، تشکیل می دهند و حجم نمونه مورد پژوهش تعداد 163 نفر می باشد که به روش تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند .

این بررسی به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفته و جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه                       رضایت شغلی JDI (اسمیت ، کندال و هالین) و پرسشنامه تعهد سازمانی (آلن و مایر) بهره گرفته شده و برای تجزیه و تحلیل داد ها از روش های آماری ضریب همبستگی پیرسون ، آنالیز واریانس یکطرفه وآزمون  T مستقل و برای انجام پردازش اطلاعات از نرم افزار آماری SPSS  استفاده شده است و نتایج حاصل به شرح ذیل می باشد :  تعهد مستمر با ابعاد رضایت شغلی(  ماهیت کار ، فرصت های رشد و همکاران ) دارای رابطه معنی داری بوده اما با ابعاد پرداخت ها و سرپرستان رابطه معنی داری وجود ندارد . تعهد عاطفی با ابعاد رضایت شغلی(ماهیت کار ، سرپرستان ، فرصت های رشد و پرداخت ها ) با اطمینان 99 درصد دارای رابطه معنی دار ی بوده اما با مولفه همکاران رابطه معنی داری ندارد . تعهد هنجاری با ابعاد رضایت شغلی (ماهیت کار  ، سرپرستان و همکاران ) با اطمینان 99 درصد دارای رابطه معنی دار بوده اما با ابعاد فرصت های رشد و پرداخت ها رابطه معنی داری وجود ندارد .همچنین تعهد سازمانی کل با ابعاد رضایت شغلی (ماهیت کار ، سرپرستان ، همکاران و فرصت های رشد ) دارای رابطه معنی دار بوده ولی با مولفه پرداخت ها رابطه معنی داری ندارد . بر اساس نتایج حاصله وضعیت رضایت شغلی پرستاران در محدوده متوسط و بالا ولی وضعیت وفاداری و تعهد سازمانی پرستاران در محدوه متوسط رو به بالا بود. همچنین رضایت شغلی با مولفه های فردی سنوات خدمت ، نوع استخدام ، وضعیت مسکن و مقطع تحصیلی پرستاران دارای رابطه معنی داری بوده اما با مولفه های نوع بخش محل خدمت ،سمت ،جنسیت ، وضعیت تاهل و شغل فعلی پرستاران رابطه معنی داری ندارد .تعهد عاطفی نیز با مولفه های فردی ، سنوات خدمت ، نوع استخدام ، جنسیت و تعهد مستمر با مولفه سنوات خدمت پرستاران رابطه معنی داری را نشان داد .

واژه های کلیدی :

رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، پرستاران ، بیمارستان

مقدمه

به اعتقاد بسیاری از دانشمندان علوم رفتاری، سازمان ها وجه انکار ناپذیر دنیای نوین امروز را تشکیل می دهند. ماهیت جوامع توسط سازمان ها شکل گرفته و آنها نیز به نوبه خود به وسیله دنیای پیرامون و روابط موجود در آن شکل می گیرند. گرچه سازمان ها به شکل های مختلف و بر پایه هدف های گوناگون تاسیس و سازمان دهی می شوند، اما بدون تردید تمامی آنها بر پایه تلاشهای روانی و جسمانی نیروی انسانی که ارکان اصلی آن به حساب می آید، اداره و هدایت می گردند (هومن، 1381).

بخشی از متن

رابینز [1](1991) رضایت شغلی را نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف می کند. امروزه در هر کشوری صدها شغل و حرفه وجود دارد و افرادی به آنها اشتغال دارند و از طریق آنها زندگی خود را اداره می کنند. آنچه همواره مورد توجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در روحیه آنها و بازدهی کارشان می باشد. در جامعه امروز فشارها و تنشهای روانی ناشی از محیط کاری و خانوادگی نقش بسیاری در زندگی فرد ایفا می کند. کارکنان هر سازمانی اگر در محیط کاری خود احساس نارضایتی داشته باشند ، نمی توانند به خوبی وظایف خویش عمل کنند. اگر فرد به شغل خود علاقه مند باشد ، خلاقیت و استعداد وی در زمینه کاری­اش شکوفا خواهد شد و هرگز دچار خستگی و افسردگی نمی شود ؛ به عکس اگر فردی از حرفه­اش راضی نباشد هم خودش دچار افسردگی می شود و هم کارش بی نتیجه خواهد بود و از این رهگذر جامعه و سازمان نیز دچار آسیب خواهند شد (میردریکوندی ، 1379) . بدین ترتیب مدیران با مسائل چالشی بیشتری مواجه می گردند .

---

[1] Robins

به نظر می رسد در اثر گذشت زمان و تغییرات ساختاری همچون رتبه بندی ،درجه بندی و غیره . در این دو پارامتر مهم ( رضایت و تعهد ) تغییراتی ایجاد شده است از همین رو به علت اهمیت ویژه خدمات کارکنان گروه پزشکی و تلفیق علم و تخصص و تعهد که طبیعتا رضایت بیمار و رضایت کارکنان را فراهم می آورد .  این پژوهش می تواند با بررسی رابطه تعهد سازمانی و رضایت شغلی در میان پرستاران مزبور بخشی از مشکلات و ابهامات موجود در حوزه منابع انسانی را پاسخگو باشد .

آنچه که از تحقیقات روشن می گردد این است که هر مستخدمی ، مجموعه­ای از تواناییها، قابلیتها و آگاهیهای در هم تنیده و جدایی ناپذیری لازم دارد، 

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                 صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 1

1-2- بیان مساله. 3

1-3- بیان ضرورت و اهمیت تحقیق. 5

1-4- اهداف تحقیق. 7

1-5- فرضیه های تحقیق. 8

1-6- تعریف واژه ها و اصطلاح ها 8

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه

2-2- رضایت شغلی

2-3- تعریف شغل. 11

2-4- اهمیت کارکردن ازدیدگاه فردی و اجتماعی.. 12

2-5- عوامل مؤثر در انتخاب شغل. 13

2-6- تعریف رضایت شغلی.. 14

2-7- روشهای ارزیابی رضایت شغلی.. 15

2-8- عوامل موثر بر رضایت شغلی.. 18

2-9- روابط انسانی و رضایت شغلی.. 22

2-10- کیفیت زندگی کاری.. 24

2-11- ویژگیهای شخصی وخشنودی شغلی.. 25

2-12- افزایش رضایت شغلی.. 25

2-13- پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی.. 27

2-14- رضایت شغلی و عملکرد. 27

2-15- تأثیر رضایت شغلی بر سازمان. 28

2-16- تحول مطالعات پیرامون رضایت شغلی.. 28

2-17- برخی ازنظریه های موجود در خصوص رضایت شغلی.. 29

2-18-تعاریف تعهد سازمانی.. 33

2-19- دیدگاههای متفاوت درباره تعهد سازمانی.. 35

2-20- انواع تعهد. 37

2-21- انواع تعهد سازمانی.. 37

2-22- اهمیت تعهد سازمانی.. 38

2-23- جوانب تعهد سازمانی.. 38

2-24- حوزه های تعهد سازمانی.. 39

2-25- نظریه های تعهد سازمانی.. 45

2-26- توسعه منابع انسانی.. 52

2-27- استقرار نظام مدیریت عملکرد. 53

2-28- رضایت شغلی و بهره­وری.. 53

2-29- نقش تعهد در بهره­وری کارکنان. 54

2-30- نتایج برخی پژوهش ها درارتباط با موضوع تحقیق. 55

2-30-1- مروری بر مطالعات داخلی

2-30-2- مروری بر مطالعات خارجی

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- مقدمه

3-2- روش پژوهش... 62

3-3- جامعه آماری پژوهش... 62

3-4- نمونه آماری وروش نمونه گیری.. 62

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات.. 64

3-6- روایی وپایایی ابزار. 64

3-7- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 65

3-8- ملاحظات اخلاقی.. 65

فصل چهارم : نتایج پژوهش

4-1- مقدمه

4-2- داده های توصیفی ..................................................................................................................................67

4-3- یافته های توصیفی

4-4- یافته های ا ستنباطی................................................................................................................................68

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه

5-2- خلاصه یافته ها و نتایج...........................................................................................................................69

5-3- تحلیل نتایج پژوهش...............................................................................................................................71

5-4- بحث و نتیجه گیری................................................................................................................................72

5-5- محدودیتهای حقیق.................................................................................................................................73

5-6- پیشنهادات کاربردی.................................................................................................................................74

5-7- پیشنهادات پژوهشی................................................................................................................................75

فهرست منابع فارسی..........................................................................................................................................76

فهرست منابع انگلیسی.......................................................................................................................................77

پیوستها

چکیده انگلیسی

طرح روی جلد انگلیسی

پرسشنامه

بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی

پایان نامه بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی پایان نامه بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1223 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	112

پایان نامه بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی

چکیده

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه نظام جبران خدمات کل با بهره‏وری نیروی انسانی صورت گرفته است. این تحقیق بر مبنای اهداف و ماهیت تحقیق از نوع تحقیق توصیفی برمبنای روش جمع‏آوری داده‏ها از نوع پیمایشی و به لحاظ روش تحلیل داده از نوع مطالعات همبستگی می‏باشد. جامعه آماری تحقیق کارکنان شاغل در شعب بانک ملی در حوزه شهرستان لاهیجان می‏باشند که با استفاده از روش نمونه‏گیری تصادفی طبقه‏ای 79 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت جمع‏آوری داده‏های مورد نیاز از پرسشنامه‏ استاندارد بهره‏وری (پرسشنامه هرسی و گلداسمیت[1]، 1980) و پرسشنامه محقق‏ساخته نظام جبران خدمات و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش آماری همبستگی پیرسون استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد جبران خدمات (مالی مستقیم با ضریب همبستگی 694/0، مالی غیرمستقیم با ضریب همبستگی 780/0، غیرمالی شغلی با ضریب همبستگی 590/0، غیرمالی محیط کار با ضریب همبستگی 742/0) و بهره‏وری نیروی انسانی در شعب بانک ملی در حوزه شهرستان لاهیجان همبستگی مستقیم وجود دارد. 

واژگان کلیدی: بهره‏وری نیروی انسانی،جبران خدمات کل، جبران خدمات مالی، جبران خدمات غیرمالی، بانک ملی

---

[1] Hersey & Goldsmith

مقدمه

فصل اول هر گزارش تحقیقی، به کلیات تحقیق اختصاص دارد. در این فصل تصویری کلان از مسئله و دغدغه ذهنی محقق، ضرورت و اهمیت پژوهش، فرضیات پژوهش و نوع‌شناسی و روش‌شناسی تحقیق، معرفی جامعه آماری و نمونه آماری و روش گرد‌آوری داده‌ها و تعریف واژگان تحقیق صورت می‌پذیرد. این فصل به خواننده کمک می‌کند تا درک بهتری از تحقیق به دست آورد و به محقق کمک می‌کند تا چارچوب تحقیق خود را روشن‌تر نماید.

بخشی از متن

در دنیای پررقابت کنونی، بهره‏وری به عنوان یک فلسفه و دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهمترین هدف هر سازمانی را تشکیل می دهد و می تواند همچون زنجیره ای فعالیت‏های کلیه بخش‏های جامعه را در برگیرد (طاهری، 1378: 18)، به طوری که رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان استفاده موثر و بهینه از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات می باشد (وزیری سرور و دیگران، 1388: 136). این امر سبب شده است که درکلیه کشورها بهره‏وری و استفاده صحیح و هر چه بهتر و مناسبتر از مجموع عوامل تولید (اعم از کالا وخدمات) به اولویتی ملی تبدیل شود و همه جوامع به این باور برسند که تدام حیات هر جامعه بدون توجه به موضوع بهره‏وری ممکن نیست (پویان و معصومی، 1388: 25). 

جبران خدمات کل: هرآنچه را که یک کارمند از سوی کارفرمای خود دریافت می دارد (به عنوان مثال، پرداخت نقدی، مزایا، آموزش، توسعه فردی و غیره) که برای وی باارزش و رضایتبخش بوده و آن را نوعی پاداش به حساب می آورد (اون‏هیت[1]، 2012 :5). ماندی[2] (2008: 278) جبران خدمات کل یا جبران خدمات را دربرگیرنده کل پاداش‏هایی می‏داند که در ازای انجام کار برای کارمند مهیا شده است. برای سنجش متغیر نظام جبران خدمات در این تحقیق از چهار متغیر فرعی شامل جبران خدمات مالی (مستقیم و غیرمستقیم) و جبران خدمات غیرمالی (مربوط به شغل و مربوط به محیط کاری) با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردیده است.

• جبران خدمات مالی مستقیم: طبق نظر ژائو[3] و دیگران (2009: 15) جبران خدمات مالی مستقیم، سطوح رقابتی از حقوق و دستمزد پایه را فراهم می‏کند، که برای جذب و حفظ استعدادها و همچنین برای جبران وظایف و مسئولیت‏هایی روزمره که در سطح بالا و کاملا قابل قبول انجام شده‏اند، لازم و ضروری است.

---

[1] Aon Hewitt[2] Mondy[3] Zhou

فهرست مطالب                                                 صفحه

1    فصل اول: کلیات پژوهش... 1

1‌.1‌  مقدمه 2

1‌.2‌  تشریح و بیان مساله. 2

1‌.3‌  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 3

1‌.3‌.1‌ اهمیت و ضرورت نظری.. 5

1‌.3‌.2‌ اهمیت و ضرورت عملی(کاربردی) 5

1‌.4‌  اهداف تحقیق.. 5

1‌.4‌.1‌ هدف اصلی.. 5

1‌.4‌.2‌ اهداف فرعی.. 6

1‌.5‌  فرضیات تحقیق.. 6

1‌.5‌.1‌ فرضیه اصلی تحقیق.. 6

1‌.5‌.2‌ فرضیات فرعی تحقیق.. 6

1‌.6‌  متغیرهای تحقیق.. 7

1‌.6‌.1‌ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 7

1‌.7‌  نوآوری تحقیق.. 9

1‌.8‌  روش شناسی تحقیق.. 9

1‌.8‌.1‌ از منظر هدف... 9

1‌.8‌.2‌ ازمنظر روش... 9

1‌.9  جامعه آماری.. 9

1‌.10‌  چگونگی تخمین/ برآورد نمونه آماری تحقیق و روش نمونه گیری.. 10

1‌.11‌ ابزارهای گردآوری(داده ها) اطلاعات... 10

1‌.12‌ روش تحلیل داده ها 10

1‌.13‌ قلمرو تحقیق (موضوع ،زمان، مکان) 11

1‌.14‌ فرایند انجام کار. 11

2    فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 12

2‌.1‌  مقدمه 13

2‌.2‌  بخش اول : نظام جبران خدمات کل.. 14

2‌.2‌.1‌ جبران خدمات کل- کلیات... 14

2‌.2‌.1‌.1  ................................................................................................................ مقدمه. 14

2‌.2‌.1‌.2 مفاهیم و تعاریف نظام جبران خدمات کل.. 14

2‌.2‌.1‌.3  .............................................................................. اهمیت جبران خدمات کل.. 17

2‌.2‌.1‌.4  ............................................................................. مدلی از جبران خدمات کل.. 18

2‌.2‌.1‌.5  ............................................................................... مزایای جبران خدمات کل.. 19

2‌.2‌.2‌ جبران خدمات کل- جبران خدمات مالی.. 20

2‌.2‌.2‌.1 مقدمه. 20

2‌.2‌.2‌.2 جبران خدمات مالی مستقیم. 21

2‌.2‌.2‌.3 جبران خدمات مالی غیرمستقیم (مزایا) 22

2‌.2‌.3‌ جبران خدمات کل- جبران خدمات غیر مالی.. 25

2‌.2‌.3‌.1  ............................................................................................................ مقدمه. 25

2‌.2‌.3.2 جبران خدمات غیر مالی حاصل از شغل.. 25

2‌.2‌.3.3 جبران خدمات غیر مالی حاصل از محیط کار. 28

2‌.3‌  بخش دوم: بهره وری منابع انسانی.. 31

2‌.3‌.1 مقدمه. 31

2‌.2‌.3‌ مفهوم و تعریف بهره وری.. 32

2‌.3‌.3‌ اهمیت بهره وری.. 34

2‌.3‌.4 بهره وری منابع انسانی.. 35

2‌.3‌.4.1‌ مدل آچیو. 37

2‌.3‌.4.2 مراحل تدوین مدل اچیو. 37

2‌.4‌ بخش سوم: ارتباط نظام جبران خدمات کل و بهره وری منابع انسانی.. 40

2‌.5‌  پیشینه تحقیق.. 41

2‌.5‌.1‌ پیشینه خارجی.. 41

2‌.5‌.2‌ پیشینه داخلی.. 42

2‌.6‌  جمع بندی و نتیجه گیری.. 43

3    فصل سوم: روش تحقیق.. 45

3‌.1‌  مقدمه 46

3‌.2‌  بانک ملی.. 46

3‌.2‌.1‌ تاریخچه و معرفی بانک ملی.. 46

3‌.2‌.2‌........................................................... وضعیت فعلی نظام جبران خدمات بانک ملی.. 48

3‌.3‌  روش شناسی تحقیق.. 50

3‌.3‌.1‌ جامعه آماری.. 51

3‌.3‌.2‌ نمونه آماری.. 52

3‌.3‌.2‌.1 روش نمونه گیری.. 52

3‌.3‌.2‌.2 حجم نمونه. 51

3‌.3‌.3‌ داده‏های تحقیق.. 53

3‌.3‌.3‌.1 روشهای گردآوری دادهها 53

3‌.3‌.3‌.2 روش سنجش روایی ابزار. 54

3‌.3‌.3‌.3 روش سنجش پایایی ابزار. 54

3‌.3‌.4‌ روش تجزیه و تحلیل داده‏ها 55

4    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 57

4‌.1‌  مقدمه 58

4‌.2‌  تحلیل توصیفی یافته‏های تحقیق.. 58

4‌.2‌.1‌ جنسیت پاسخ‏دهندگان. 59

4‌.2‌.2‌ وضعیت تأهل پاسخ‏دهندگان. 59

4‌.2‌.3‌ سن پاسخ‏دهندگان. 60

4‌.2‌.4‌ وضعیت تحصیلی پاسخ‏دهندگان. 61

4‌.2‌.5‌ سابقه کاری و پست سازمانی  پاسخ‏دهندگان. 62

4‌.3‌  فراوانی (پارامترهای آماری) سوالات پرسشنامه. 63

4‌.3‌.1‌ فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران مالی مستقیم. 63

4‌.3‌.2 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران مالی غیرمستقیم. 64

4‌.3‌.3 ‌فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران غیرمالی شغلی.. 65

4‌.3‌.4 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران غیرمالی محیط کار. 65

4‌.3‌.5‌ فراوانی سوالات مربوط به متغیر بهره‏وری کارکنان. 66

4‌.4‌  تحلیل استنباطی یافته‏های تحقیق.. 67

4‌.4‌.1‌ نرمال بودن توزیع متغیرها 67

4‌.4‌.2‌ بررسی فرضیات تحقیق (رابطه علی بین متغیرها) 68

4‌.4‌.2.1‌ بررسی فرضیه فرعی اول تحقیق.. 69

4‌.4‌.2.2‌ بررسی فرضیه فرعی دوم تحقیق.. 70

4‌.4‌.2.3‌ بررسی فرضیه فرعی سوم تحقیق.. 71

4‌.4‌.2.4 بررسی فرضیه فرعی چهارم تحقیق.. 72

4‌.4‌.2.5‌ بررسی فرضیه اصلی تحقیق.. 73

5    فصل پنجم: نتیجه‌گیری، بحث و پیشنهادها 76

5‌.1‌  مقدمه 77

5‌.2‌  نتایج حاصل از یافته های تحقیق.. 77

5‌.3‌  ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق.. 79

5‌.4‌  بحث 79

5‌.5‌  پیشنهادهای تحقیق.. 82

5‌.5‌.1‌ پیشنهادهای کاربردی.. 82

5‌.5‌.2‌ پیشنهادهایی جهت پژوهش های آتی.. 83

5‌.6‌ محدودیت های تحقیق.. 84

منابع و مراجع. 85

منابع فارسی  85

منابع انگلیسی.. 88

پیوست‌ها 91

بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل

پایان نامه بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل پایان نامه بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	252 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	86

پایان نامه بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل

چکیده:

در مفهوم بازاریابی اعتقاد براین است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته‌های بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتری به نحو مطلوب‌تر و موثرتر از رقبا دارد. تحقیق حاضر به بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل در شهر ایلام پرداخته است و عوامل ارزش‌ ساز از دید مشتریان انتخاب و رتبه‌بندی شده است. این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی که به روش پیمایشی انجام شده است. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بوده که روایی صوری آن براساس دیدگاه صاحب‌نظران و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (71%) سنجیده شد، جامعه آماری تحقیق (9531= N) نفر از دارندگان سیم کارت ایرانسل که از 1 فروردین 92 تا 31 شهریور 92 برای سیم کارت ایرانسل در دفاتر فروش ایرانسل در شهر ایلام ثبت نام کرده‌اند، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران (369= S) تعیین شدند که نحوه انتخاب آنها بر اساس روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انجام گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها براساس فرضیات تحقیق، با استفاده از روش‌های آمارتوصیفی و استنباطی (رگرسیون خطی) با کمک نرم افزار (16SPSS) انجام گردید. یافته‌ها نشان می‌دهد که بین متغیرهای مستقل کیفیت خدمات، تنوع خدمات، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه و نرخ تماس و متغیر وابسته ارزش (ادارک) از دید مشتری رابطه معناداری در سطح (05%) وجود دارد. پیشنهاد می‌شود برای جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان اپراتور تلفن همراه انواع خدمات روز با بالاترین کیفیت و مناسب‌ترین قیمت در سطح گسترده‌ای ارائه گردد محدودیت اصلی این تحقیق ارتباط برقرار کردن با مشتریان اپراتور ایرانسل برای تکمیل پرسشنامه ها بود.

واژگان کلیدی: ارزش از دید مشتری، مشتریان اپراتور ایرانسل، کیفیت خدمات، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه، نرخ تماس.

مقدمه

امروزه موفقیت در حوزه‌های مختلف اقتصادی در گرو توجه به نام ارزش است. در این تحقیق ارزش با معیارهای کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتریان از تنوع، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه و نرخ تماس ارزیابی و تعریف می‌شود. با توجه به اینکه ارزش آفرینی پارادایم عصر حاضر به شمار می‌رود، حوزه‌های مختلف درصدد بهره‌گیری و پیاده‌سازی عملی آن در بخش‌های مختلف کسب و کار خود هستند ( غفاریان، 1388).

قسمتی از متن

تعریف مفهومی کیفیت: تمام ویژگی‌های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است( نعمتی و گازور، 1386)

تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: در این تحقیق کیفیت خدمات اپراتور با توجه به معیارهایی از قبیل برقراری تماس و دادن پیام کوتاه در هر زمان، برقراری تماس و دادن پیام کوتاه در هر مکان، برقراری تماس با بهترین کیفیت صدا، دادن پیام کوتاه در سریع ترین زمان و استفاده آسان، راحت و بدون مشکل از سایر خدمات اپراتور اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی تصویر ذهنی شبکه (برند شبکه): تصویر برند، تصویری است که مردم درباره شرکت یا محصولات تولیدی آن دارند. شرکت با طراحی و ترسیم یک هویت یا جایگاه، تصویر ذهنی مردم را شکل می‌دهد ( رحیم‌نیا و فاطمی، 1385).

تعریف عملیاتی تصویر ذهنی شبکه: در این تحقیق تصویر ذهنی شبکه با توجه به معیارهایی از قبیل جایگاهی که ایرانسل در میان جامعه دارد، تصویر ذهنی اپراتور ایرانسل در مقایسه با تصویر ذهنی اپراتورهای دیگر کشور و احساسی که فرد با داشتن سیم کارت ایرانسل در میان افراد جامعه دارد، اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی تنوع: تنوع در خدمات شامل تمام ویژگی‌هایی می‌شود که یک خدمت را از سایر خدمات جدا می‌کند. از نگاه مدیریتی مشخصه‌های ایجاد کننده تنوع بسیار پیچیده بوده و به دو دسته تقسیم می‌شود:

مشخصه‌های غیرقابل کنترل و قابل کنترل، در متون فارسی تنوع به معنی گونه گونه شدن و یا بودن است که در عرف به گوناگون مشهور است ( شاه طهماسب و همکاران، 1388).

تعریف عملیاتی تنوع خدمات: در این تحقیق خدمات اپراتور با توجه به معیارهایی از قبیل ارائه خدمات مختلف مانند: اطلاع از هزینه تماس، پیشنهادهای تشویقی، دسترسی به اینترنت، خدمات ارزش افزوده، پیام‌گیر صوتی، شارژ مستقیم از طریق تلفن همراه، MMS، سرویس آهنگ پیشواز، ریزمکالمات اعتباری، سرویس اعلام دسترسی، لطفا با من تماس بگیرد، سرویس اطلاعات شهری، پیامک صوتی، کاهش تعرفه پیامک، تبدیل سیستم اعتباری به دائمی و ارسال شارژ اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی قیمت: هزینه‌ایی را که فرد برای بدست آوردن کالا یا خدمت و استفاده از آن را می‌پردازد قیمت گفته می‌شود ( رنجبران، 1392).

تعریف عملیاتی قیمت شبکه: قیمت شبکه هزینه‌ای است که فرد بابت دریافت سیم کارت یا استفاده از شبکه می‌پردازد. در این تحقیق قیمت شبکه با توجه به معیارهایی از قبیل مطلوب بودن قیمت شبکه ایرانسل، قیمت شبکه در مقایسه با خدماتی که اپراتور به مشتری ارائه می‌دهد، قیمت شبکه ایرانسل در مقایسه با قیمت شبکه اپراتورهای دیگر و عدم تاثیر قیمت شبکه اندازه‌گیری شده است.

تعریف مفهومی نرخ تماس: عبارت است از هزینه‌ایی که مشتری برای ارتباط با دیگران از طریق تماس با اپراتور تلفن همراه می‌پردازد (رنجبران، 1392).

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                  صفحه

چکیده...................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه............................................................................................. 3

1-2- بیان مسئله........................................................................................ 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................. 3

1-4- جنبه جدید بودن پژوهش ....................................................................... 4

1-5- تاریخچه مطالعاتی............................................................................... 4

1-6- اهداف تحقیق .................................................................................... 5

1-7-  فرضیات تحقیق ................................................................................ 5

1-8- قلمرو پژوهش................................................................................... 5

1-9- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی.......................................................... 5

1-10- روش‌های تحلیل داده‌ها........................................................................ 7

فصل دوم: مروری بر ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه............................................................................................. 9

بخش اول: ارزش از دید مشتریان

2-1-1- معنی لغوی و تعریف اصطلاحی ارزش................................................. 10

2-1-2- بررسی ابعاد ارزش از برخی دیدگاه‌های دانش بشری.................................. 10

2-1-3- نتایج تحقیقات «تریسی و یرسما» در مورد ارزش...................................... 11

2-1-4- سنجش و ارزیابی ارزش................................................................... 11

2-1-5- ارزش از دیدگاه مشتری.................................................................... 12

2-1-6- گروه‌های ارزش............................................................................. 12

2-1-7- مدل‌های ارزش از دید مشتری............................................................. 13

2-1-8- مفهوم مدیریت مبتنی بر ارزش............................................................ 16

بخش دوم: سازه‌های تاثیرگذار

بر ارزش از دید مشتریان اپراتور تلفن همراه

2-2-1- کیفیت......................................................................................... 19

2-2-2- تعریف کیفیت در استاندارد:................................................................ 20

2-2-3- پنج ویژگی در کیفیت....................................................................... 20

2-2-4- کیفیت از دیدگاه مشتری.................................................................... 22

2-2-5- کیفیت از دیدگاه تامین کننده................................................................ 23

2-2-6- ارتباط کیفیت خدمات با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه............... 23

2-2-7- تعریف تنوع و انواع استراتژی‌های تنوع................................................ 24   

2-2-8- ارتباط تنوع خدمات با ارزش مشتریان اپراتور تلفن همراه:........................... 26

2-2-9- تصویر ذهنی برند........................................................................... 27

2-2-10- تعریف برند................................................................................ 27

2-2-11- ارزش ویژه برند و ابعاد تشکیل دهنده آن............................................... 28

2-2-12- تصویر برند................................................................................ 29   

2-2-13- ارتباط تصویر ذهنی شبکه با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه........ 30

2-2-14- تعریف قیمت با نرخ....................................................................... 31   

2-2-15- عوامل موثر بر قیمت گذاری............................................................ 32   

2-2-16- مراحل قیمت گذاری....................................................................... 32   

2-2-17- ارتباط قیمت شبکه و نرخ تماس با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه. 33

بخش سوم: پیشینه تحقیق

2-3- پیشینه تحقیق.................................................................................... 35   

2-3-1- تحقیقات داخلی............................................................................... 35   

2-3-2- تحقیقاتی خارجی............................................................................ 37   

2-3-3- مدل مفهومی تحقیق......................................................................... 40

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه............................................................................................ 42

3-2- روش تحقیق .................................................................................... 42

3-3- جامعه آماری تحقیق............................................................................ 42

3-4- روش نمونه گیری.............................................................................. 43

3-5- برآورد حجم نمونه............................................................................. 43

3-6- روش جمع‌آوری اطلاعات.................................................................... 43

3-7- ابزار تحقیق..................................................................................... 43

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق................................................................... 43

3-8-1- روایی......................................................................................... 44

3-8-2- پایایی ........................................................................................ 44

3-9- متغیرهای تحقیق................................................................................ 44

3-9-1- متغیر وابسته تحقیق......................................................................... 45

3-9-2- متغیرهای مستقل تحقیق:................................................................... 45

3-10- روش‌های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده‌ها................................ 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری

4-1- مقدمه............................................................................................ 47

4-2- آمار توصیفی................................................................................... 48

4-3- آمار استنباطی.................................................................................. 57

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه............................................................................................ 64

5-2- جمع‌بندی........................................................................................ 64

5-3- بررسی نتایج هر فرضیه و مقایسه با پیشینه‌های تحقیق ................................... 67

5-4- نتیجه گیری کلی ............................................................................... 69

5-5- پیشنهادهای کاربردی هر فرضیه ............................................................ 69

5-6- پیشنهادها آتی:.................................................................................. 70

5-7- محدودیت­های پژوهش ........................................................................ 70

پیوست‌.................................................................................................. 71

منابع.............................................................................................................74